Турагент как посредник

Работа с туристическими агентствами в настоящее время является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным ни был оператор, которые интересны туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог достичь в сфере туризма. Именно по этой причине в структуре любого оператора есть или ответственное лицо, или даже целый отдел, работающий с агентами и разрабатывает новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской активности.

Туристическое агентство - это юридическое или физическое лицо, которое занимается рекламой, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором туристических пакетов. Потребность в агентах возникает по ряду причин:

- Необходимости продвижения туров оператора в регионах - далеко не каждый туроператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе предоставляет возможность продвижения туров оператора далеко от места его постоянной дислокации;

- Необходимости доведения туров до клиента - не каждый клиент склонен ехать за десятки или сотни километров, в другой город, для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети которого позволяет обслуживать иногородних туристов;

- Отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслуживать всех клиентов, отправляющихся ним. Наличие агентской сети - это непременное условие минимизации расходов туроператора. Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает расходов (необходимость содержать большой штат работников) и наоборот.

Функции туристических агентств:

- Рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность - агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут положительно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их всеми доступными ему способами за собственные средства;

- Доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту (в случае обращения клиента в офис турагента, то должен предоставить понятную и достоверную информацию о будущем тур, организуется туроператором. При этом информация, которая нужна клиенту, может быть любого содержания, касается:

- Продажи тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и приема оплаты за будущий тур у клиента;

- Комплектующие функция агентства заключается в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных туристических продуктов, обеспечивающих максимальное удобство туриста;

- Туроформуюча функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных туристических продуктов в различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также тогда, когда приобретение компонента туров у разных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены туристического пакета.

Правовой статус оператора и агента, которые сотрудничают, закрепленный в агентском договоре (или как варианты, агентское соглашение, договор агентства и др.), Предметом которого является делегирование оператором агенту права на продажу собственных туров установленного размера комиссионного вознаграждения. Продавать туры оператора агент может как от своего имени и со ссылкой на туроператора, так и от имени туроператора. Однако в любом случае претензии клиента по организованному тура должны приниматься агентом, который реализовал этот туристический пакет. В соответствии с типовым агентского договора обязанностями агента являются:

- Доведение достоверной информации о будущем тур, организуемый туроператором, к клиенту;

- Продажа тура после предварительного бронирования и получения подтверждения условий бронирования от оператора;

- Сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная отправка их туроператору (агент обязан своевременно сообщить оператору личные данные туристов, а в некоторых случаях организовать отправку документов туриста оператору в установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны);

- Своевременная оплата тура туроператора - агент обязан в установленный в договоре или указанный в подтверждении бронирования срок полностью оплатить продан тур оператору.

Стоит отметить, что в случае возникновения претензий со стороны клиента, возникших вследствие ненадлежащего исполнения агентом своих обязанностей (например, агент сообщил ложные сведения о личности клиента, вследствие чего турист не был встречен в аэропорту либо не заселен), ответственность с претензий полностью переходит на агента.

Туроператор по агентскому договору обязуется:

- Обеспечивать агента информационными, рекламными, технологическими и другими материалами, необходимыми для продвижения и реализации туристского продукта;

- Информировать агента о формальных требованиях, условиях, ограничениях, предъявляемых к туристам иностранными поставщиками, авиатранспортом, консульскими, таможенными и другими учреждениями;

- Предоставить агенту исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми туристы могут встретиться при их осуществлении;

- Не позднее установленного в договоре срок (обычно 24 часа) с момента получения заявки на бронирование подтверждать возможность организации тура в соответствии с заявленными условий;

- Выставлять счета на оплату туристского продукта;

- Выдавать агенту (или высылать ему заказным письмом) документы, необходимые туристу для осуществления поездки (например, авиабилеты, ваучер на расселение, информационный лист, страховой полис и т.п.);

- Информировать агента о возникновении обстоятельств, препятствующих выполнению некоторых туристических продуктов или выезда туриста, а также об изменениях, возникающих в программах тура;

- Оплачивать агенту комиссионное вознаграждение в размере, установленном агентскому договору или конкретным предложением туроператора. Пункт о комиссионного вознаграждения является наиболее важным в системе взаимоотношений туроператора и агента. Роль комиссионного вознаграждения не только в стимулировании агентства (усиление его материальной заинтересованности в активном продажи туров оператора), но и в стимулировании туристов покупать туры в официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комиссионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен как у оператора, так и в агента, что делает бессмысленным попытки потенциальных туристов обратиться за покупкой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря комиссионному вознаграждению достигается идентичность отпускных цен в разных регионах в разных агентов, свидетельствует о цивилизованности и высокая степень развитости туристического рынка.

Классификация турагентов. Классифицировать современные агентства можно по определенным признакам. По степени зависимости от туроператора агентства можно разделить на:

- Независимые, которые продают туры практически любого туроператора по собственному выбору. Агент сам решает, с каким оператором ему работать, основывая свой выбор на ассортименте туроператоров, собственном опыте работы, коммерческих интересах (анализируя отпускные цены туроператоров и размеры комиссионных) и др .;

- Частично зависимые - связаны обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении работы. Например, агентство предлагает туры любых туроператоров по всем направлениям, кроме Турции, поезда в которую предлагаются только от конкретного оператора;

- Уполномоченные, предлагающих туры только конкретного оператора, то есть те, что являются своеобразными представительствами оператора на региональных рынках;

- Розничные - известный туроператор предоставляет агенту право пользования собственной маркой (наименование, логотип, слоган) с целью рекламы, осуществляет даже некоторые капиталовложения в агента (например, для приобретения или ремонта офиса, покупку оргтехники, рекламную кампанию). В обмен на это агентство, стало розничным, обязуется поставлять туроператору определенное количество туристов каждый отчетный период (например, сто человек в месяц). В отличие от франчайзинга, розничные взаимоотношения между туроператором и турагентом не предполагающие отдельной платы турагента за пользование маркой (и даже капиталом) туроператора, наоборот, с каждой проданной поездки туроператора агент получает определенное комиссионное вознаграждение. Единственной обязанностью агента является необходимость продажи определенного числа туров оператора в отчетный период. Также стоит отметить, что розничное агентство не является уполномоченным. Оно имеет право торговать только турами оператора, маркой которого оно пользуется.

Аналогично туроператоров, агентства могут быть монопрофильных (предлагающие узкий ассортимент туров и направлений) и многопрофильными. В зависимости от функций агентства можно разделить на:

- Агентства - имитаторы, продают туристам туристический продукт, полностью приобретен у туроператора;

- Агентства - новаторы, комплектующие туристический продукт, который покупается у туроператора рядом с дополнительным туристическим продуктом, в результате делает тур более адаптированным к особенностям регионального туристического рынка (например, агенты, организующие дополнительные трансферы, визовую поддержку, страхование туристов)

- Агентства - разработчики, занимающиеся формированием туров из отдельных туристических продуктов, которые покупают в разных туроператоров.

По объему выполненной работы и формами сотрудничества агентств и операторов агентства можно разделить на:

- Агентства, работающие по безрисковым схемам, то есть бронируют путевки у туроператора только при наличии реального клиента, который внес определенную предоплату. Эта форма сотрудничества агента и оператора носит наименее рискованный характер для агентства, хоть и размеры комиссионного вознаграждения агента стандартные. Кроме того, агентства, предпочитают не рисковать, с большой вероятностью не смогут обслуживать значительное количество клиентов, особенно в пиковые даты (в силу того, что в момент появления реальных клиентов может просто не остаться свободных мест в предлагаемых оператором турах) - Агентства, работающие по рисковым схемам, - предполагают в своей работе возможность приобретения безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором, с целью гарантированного расселения будущих клиентов агентства. Это означает, что, имея собственный блок мест на организуемых туроператором турпоездках, агент получает возможность отправить в поездку всех своих клиентов без предварительного согласования наличии мест у туроператора. Это не только упрощает текущую работу агентства, но и может быть материально выгодным, чем работа по разовым заявкам, поскольку любой туроператор даст увеличенную комиссию своим "оптовым" агентам. С другой стороны, агентство может идти на рискованные формы сотрудничества с оператором только в случаях, когда его менеджеры уверены в полной реализации забронированного числа мест в туре оператора. Рисковые формы сотрудничества могут привести к такой ситуации, когда сам оператор обращается к своему агенту с целью приобретения через него мест на собственные туры. Это вполне нормально в ситуации, когда все места на турпоездку реализованы, и только в квоте, уплаченной агентом, остались свободные кресла и номера в гостиницах. В таком случае оператор просто вынужден просить агентство продать ему необходимое количество мест по своей квоте (разумеется, уже по отпускной цене агентства). Сущего тур - брокерской работы заключается в заблаговременном скупке блоков мест у операторов и дальнейшем их перепродаже в "горячий" сезон по повышенным ценам. В отличие от операторов тура, риск брокеров тура намного ниже, поскольку они выкупают у операторов заезды на найпиковиший сезон. Например, если хотельеров ставят оператора в жесткие условия, требуя от него приобретения блоков на весь сезон, включая не только пиковые, но и менее популярные даты (отели Крыма ставят условие блочную покупку на сроки с конца мая по середину сентября, хотя пиковыми датами на Черном море всегда остаются конец июля и август), то брокеры тура выкупают у операторов только наиболее "ходовые" даты, чем и объясняется меньший риск их работы. Часто такая деятельность даже привлекательнее, чем посредническая (туроператореька и турагентская): меньший риск и возможность, пользуясь повышенной туристической активностью населения, завышать цены на отдых, хотя и требует порой существенных капиталовложений, налаженных связей с туроператорами и другими агентствами.

Деятельность любого туроператора направлена на построение разветвленной и эффективной агентской сети, поскольку это один из важнейших факторов процветания и высокой рентабельности туроператора или турагента. Построение агентской сети - длительная процедура, требующая от оператора огромных усилий и времени, ведь ему необходимо не только привлечь, но и удержать агента, стимулировать его к продаже собственных туров, и все это в условиях жесткой конкуренции на туристическом рынке.

Создание агентской сети Современная агентская сеть приобрела ныне широкое распространение благодаря развитию Интернет - коммуникаций.

Характерной чертой современных агентских сетей является наличие посредника в отношениях между несколькими туроператорами и агентами в виде базы данных. Эта база постоянно пополняется предложениями нескольких операторов, а агент, который имеет доступ к данным базы, самостоятельно выбирает, какой тур которого туроператора он будет реализовывать, основываясь на качестве и цене предложений.

В создании агентской сети нужно учитывать эвентуальные негативные последствия, которые могут возникнуть при увеличении числа посредников между оператором и потребителем:

- Удорожание конечной цены туристического продукта (за счет роста количества участников рынка, коммерческие интересы которых в продаже турпутевки необходимо удовлетворить)

- Возможность искажения достоверной информации об условиях тура, неизбежно приводит к снижению качества туров, продаваемых и повышение вероятности негативных впечатлений туриста о поездке;

- Ослабление контроля туроператора за работой своих агентов, что может принести серьезный вред имиджу туроператора;

- Плодотворную почву для появления межфирменных конфликтов.

Какой бы вариант построения агентской сети не выбрал туроператор, необходимо, чтобы сеть была максимально эффективной. Эффективность сети агентств выражается в рентабельности ее работы, то есть в максимальной отдачи (в виде числа путевок, продаваемых) на каждый рубль средств, вложенных туроператором в создание сети. Основными затратами туроператора за содержание агентов являются:

- Комиссионное вознаграждение агентств;

- Распространение экспозиционного и рекламного материала среди агентств;

- Организация информационных туров;

- Участие туроператора в региональных выставках, целью которых является привлечение новых агентств и мотивация к работе существующих агентов;

- Оплата труда работников туроператора, занимающихся работой с агентствами.

Эффективно работающая агентская сеть обеспечивает значительный рост прибыли туроператора, продвигает его туристический продукт на региональных рынках, формирует популярность и положительный имидж туроператора в пределах всей страны. С другой стороны, малоэффективна сеть агентств, не обеспечивает желаемый объема продаж и качество работы, напротив, не только наносят ущерб туроператору, но и портят его репутацию и имидж на региональных рынках.

Приоритетные аспекты для создания эффективно работающей агентской сети:

- По возможности получить информацию о профиле и опыт работы туристической компании - потенциального агента (для этого необходимо требование наличия лицензии на право осуществления агентской деятельности, сертификатов соответствия туристических продуктов, продаваемых на рынке, данных о предыдущей работе туристической компании)

- Обеспечивать агентству так называемую "зону влияния" для того, чтобы избежать излишней конкуренции между агентами на региональных рынках;

- Проводить перманентный мониторинг качества и объема работы агентств, параллельно поощряя наиболее выдающихся посредников и отказываясь от дальнейшего сотрудничества с незначительными;

- Распределять дополнительные средства стимулирования (например, повышенная комиссия или бонусы) только среди достойных турагентов;

- Отношения с агентствами строить только на агентских договорах или соглашениях, регулирующих все возможные сферы дальнейшей совместной работы.

В сфере туризма выделяют три варианта стратегий создания сети агентств:

- Интенсивную стратегию туроператор применяет тогда, когда он заинтересован в привлечении в свою агентскую сеть максимального количества региональных распространителей туров. Эта стратегия чаще всего применяются в отношении недорогих групповых инклюзив-туров в популярные направления. Продажа такого туристического продукта не требует специальной подготовки агентов (поскольку информация о направлениях давно известна как среди игроков, так и среди потребителей туристического рынка, а сами туры в большинстве своем стандартные), большое количество агентств в регионах позволяет туроператору осуществлять собственные групповые программы (например , "поднимать" чартерные рейсы, загружать выкупленные гостиницы и др.);

- Под селективной стратегией понимается выборочное отношение к потенциальным агентов, какой конкурс среди них, после которого к совместной работе с оператором допускаются туристические компании, которые максимально отвечают требованиям оператора. Применяется такая стратегия в случаях, когда оператор предлагает на рынке сложнее, часто индивидуальные или заказанные туры, или туры, для осуществления которых требуется выполнение большого числа формальностей (например, поездки в страны с жестким визовым режимом). В процессе продажи таких туристических пакетов сам оператор должен быть уверен, что агент донес потребителю максимально достоверную информацию, собрал все необходимые данные о туристе, документы. По этой причине доверять такую ответственную работу кому-нибудь было бы рискованно; - Эксклюзивная стратегия это владение единственного на региональном рынке агента правом продажи нового туристического продукта. Применяется как дополнительное поощрение наиболее эффективно работающих туристических агентств.

В своей повседневной работе с агентствами туроператор уделяет немалое внимание стимулированию агентской деятельности. Основное назначение всех способов стимулирования агентов - расширение агентской сети, основанное на привлечении в сеть новых туристических фирм в разных регионах страны (так называемая экстенсивная функция) и увеличение эффективности работы существующих агентов, основанное на росте числа туристических пакетов оператора, продаваемых улучшении качества обслуживания туристов агентствами, сокращении вероятности возникновения конфликтных ситуаций в ходе реализации туров (так называемая интенсивная функция).

Способы стимулирования деятельности агентов можно условно разбить на четыре категории - материальные (непосредственно связанные с денежным вознаграждением работающих агентов), технологические (связанные с совершенствованием технологии совместной дальнейшей работы), образовательные (связанные с повышением профессионализма агентов и направлены на повышение качества обслуживания туристов) и нематериальные.

К материальным способов стимулирования агентской активности можно отнести:

- "Плавающий" размер комиссионного вознаграждения. Регулировка размера комиссионного вознаграждения и индивидуальный подход к установлению процента комиссии на этот день является ведущим стимулирующим фактором агентской активности. Большинство туроператоров прибегают к повышению комиссии для самых активных и качественно работающих агентов (например, увеличение комиссии по достижении определенного количества отправленных туристов, проданного "человеко / дня" или общей суммы продаж). Единственным условием роста эффективности этого способа стимулирования является информирование агентов о возможном дальнейшем повышении агентского вознаграждения (прогрессивная шкала размера комиссии обычно добавляется к типичному агентского договора), чтобы агентство сначала стремилось к достижению заветной) суммы или числа отправлений;

- Бонусно-накопительную систему поощрения агентов, является схемой работы, когда при продаже агентством определенного тура или туристического пакета на "лицевой счет" агентства туроператор откладывает или определенную сумму денег, или поощрительный туристический продукт, которым агент дальнейшем может реально воспользоваться;

- Возврат денежных средств, уплаченных агентством за участие его менеджеров в информативных или познавательных турах, после отправки турагентом определенного количества туристов в данном направлении. Условием такой схемы поощрения агентств является информирование агентов - участников информативных туров о возможности "отработать" уплаченные за участие в поездке средства в течение туристического сезона. Используя такую поощрительную схему, туроператор не только привлекает большинство агентов до самого информационного тура, но и стимулирует их к работе с данным туристическим направлением, позволяет обеспечивать максимизацию качества обслуживания туристов;

- Капиталовложения в деятельность турагента - особенно распространены в случае организации розничной агентской сети. В этом случае оператор инвестирует в деятельность агентства определенную сумму денег (например, на приобретение или ремонт офиса, покупку оргтехники, рекламу и др.) В условиях гарантий определенного объема продаж агента ежемесячно;

- Совместимая реклама туроператора и его наиболее эффективно работающих агентов. Смысла совместима реклама приобретает только в том случае, когда аудитория предлагаемого оператором рекламного сообщения довольно широкая, а сама реклама охватывает многие регионы страны. Тогда в сообщении, кроме информации о самом оператора, указываются наименование и телефоны агентств в различных регионах, потребители которых адресатами рекламы.

Среди технологических способов стимулирования работы агентств можно выделить наиболее распространенные:

- Приоритетность рассмотрения заявок эффективно работающих туроператоров, означает первоочередность обработки заявок и их подтверждение как поощрения агентов;

- Введение on-line бронирования или работы по ICQ. Электронные формы сотрудничества между туроператором и агентством приобретают все большую популярность в мире.

Разумеется, в случае введения оператором возможности общения и бронирования в режиме реального времени (что исключает необходимость дополнительных звонков туроператору, дорогого факсимильной связи и др.) Привлечет как новые агентства, так и активизирует продажу в существующих партнеров;

- Регулярное информирование агентов, особенно это касается введения новых туров или направлений, изменений цен или размера комиссионного вознаграждения, наличии мест на грядущие заезды и др .;

- Повышение оперативности подтверждения заявок. Например, многие туроператоры, привлекая новые агентства, делают ставку на то, что будущие заявки на бронирование агентов подтверждаться в течение короткого времени (1:00 или менее)

- Упрощение схем взаиморасчетов, например, предоставление агентам возможности наличного расчета (когда специальный курьер туроператора бесплатно для агентства встречает отправлены суммы денежных средств на вокзалах или в аэропортах), отсрочка платежа и др .;

- Возможность предоставления агентам льготных квот или блоков мест. Этот способ стимулирования наиболее актуальной по агентов, которые имеют высокие объемы продаж. Туроператор может предоставить таким агентствам квоту мест (например, гарантированных 10 мест) на будущие туры в самые пиковые даты. Суть льгот заключается в том, что оператор может не требовать от агента полной предоплаты блока, предоставлять ему рассрочку платежей и тому подобное.

Образовательные способы стимулирования агентской активности в целом направлены на увеличение информированного и профессионализма агентов, в дальнейшей работе приводит к повышению качества обслуживания туристов. Кроме того, регулярное повышение квалификации агентов за счет сил и средств туроператора, разрекламированное на туристическом рынке, может привлечь и новые агентства к совместной с оператором работы. К основным образовательных средств стимулирования агентской активности можно отнести:

- Регулярную рассылку всем работникам агентской сети каталогов и другой информационно-рекламной продукции (буклеты, видеофильмы)

- Проведение мастер - классов для заинтересованных агентств. Обычно мастер - класс имеет узкую тему и направление, проводится только для заинтересованных в получении новых знаний и навыков работников туристических агентств с участием ответственных за направление менеджеров туроператора. Основная цель мастер - класса - повышение объемов продаж за счет роста качества обслуживания клиентов и профессионализма работников туристических агентств;

- Проведение семинаров и презентаций, касающихся наиболее важных и актуальных проблем туристического бизнеса. Семинары обычно посвящаются рассмотрению новых технологий или схем работы и сотрудничества в туризме. Также в работе семинаров конечно заслушивают выступления юристов, плановиков, представителей органов государственной власти, наиболее влиятельных и опытных работников турбизнеса. Презентация посвящена представлению на рынке нового тура или маршрута, новых поставщиков, форм сотрудничества, технологий совместной работы и др. К работе семинаров и на презентации также приглашаются наиболее активные туристические агентства.

Но основным инструментом повышения профессионализма и качества обслуживания клиентов является организация туроператором информационных и так называемых познавательных туров.