Интернет в качестве посредника в просуваванни туристического продукта

Интернет, появившись достаточно недавно, уже прочно вошел в жизнь современного человека, участвуя во всех индустриях ее деятельности. Не остался в стороне и туризм, который в Интернете нашел новые возможности для своего развития, причем весьма перспективного Интернет влияет на маркетинг туризма больше, чем любая другая технология со времен изобретения телевидения. Он стал важным методом продвижения туристического продукта.

К основным направлениям применения Интернета в сфере туризма можно отнести:

- Использование Интернет - механизмов в продвижении туристического пакета и отдельных туристических продуктов (например, продвижение сайта компании, проведение адресных розсипок, работа туристических электронных бирж и др.).

- Развитие электронных систем бронирования, позволяют в режиме реального времени бронировать определенное количество туров или отдельных туристических продуктов как турагентами, так и обычными пользователями - потенциальными туристами.

Глобальные системы распределения или бронирования, были сначала "аристократической забавой", которая требует отдельного подключения, уже несколько лет активно осваивают Интернет, что делает их доступными для любого пользователя.

Чтобы иметь собственную систему бронирования, оператор может пойти одним из двух путей: либо создать ее самостоятельно благодаря штатным программистам, или купить (взять в аренду) существующую и работающую систему бронирования в одной из фирм, занимающихся разработкой программного обеспечения.

Компании, занимающиеся бронированием посредством глобальной сети, развиваются в одинаковых направлениях - и это вполне логично. Во-первых, развитие идет по линии облегчения доступа на данном этапе происходит в основном из-за активного освоения Интернета. Во-вторых, постоянно совершенствуются сами системы бронирования, заключается в упрощении их использования и введении новых функций в пользу клиентов. В последних разработках большое внимание уделяется тому, чтобы помочь агенту выбрать самый выгодный для его клиента маршрут.

Существующие системы Интернет - бронирование туров или туристических продуктов можно условно разделить на две категории: требуют непосредственного контакта с туроператором, которому данная система бронирования принадлежит, и не требуют такого.

К первой категории можно отнести электронные системы бронирования, предоставляют своему пользователю максимум необходимой для выбора поездки информации. Это могут быть:

- Данные о предлагаемых маршруты;

- Информация о сроках планируемых туров;

- Информация о гостиничной базе туров с описанием гостиниц (непосредственно в системе бронирования или через ссылки на сайты самих отелей)

- Информация о маршруте и продукты, предоставляемые в туре (экскурсии, питание, график движения по маршруту);

- Информация о стоимости туристических пакетов, с указанием размеров льгот и скидок (в зависимости от сроков тура, лица отъезжающих, условий поездки и др.);

- Информация о наличии мест на будущие заезды.

Таким образом, Интернет - системы бронирования, требующие непосредственного контакта с туроператором, предназначенные для донесения до пользователя максимума необходимой для выбора тура информации. После того, как пользователь определяется с будущим туром (то есть выбирает направление, маршрут, сроки, условия и др.), Основываясь на собственных потребностях и финансовых возможностях, при наличии мест на данный заезд, он отправляет заявку на имя туроператора (в электронном или факсимильной виде) с указанием своих личных данных и контактных телефонов (электронного адреса). Работники туроператора, которые получили данную заявку, в течение непродолжительного времени обязуются подтвердить заявленные условия (или предложить все возможные им альтернативы) и связаться с потенциальным туристом.

Получив подтверждение от туроператора, человек или агентство, отправившие заявку, обязаны в указанные в подтверждении сроки оплатить стоимость тура, предоставить необходимые для соблюдения туристических формальностей документы или в офисе туроператора или в офисе уполномоченного регионального агентства и получить всю необходимую для осуществления поездки документацию (ваучеры, билеты, путевки, страховые полисы, визы и др.). Подобные системы бронирования с на сайтах практически всех ведущих туроператоров Украины. В нашей стране лана схема работы является единственным способом Интернет - бронирование туров в визовые страны (поскольку без личного контакта работников туроператора и отъезжающего клиента невозможно получение соответствующего разрешения на въезд в визовые для Украинской государства).

Вторая категория систем Интернет - бронирование туров не требует непосредственного контакта и согласования действий пользователя с самым туроператором -собственником системы бронирования. Это достигается тем, что необходимый пакет документов для заезда (им обычно является ваучер, предъявляемым для заселения, который масс особую форму и порядковый номер) автоматически высылается пользователю после завершения процедуры бронирования on-line. Однако ваучер теряет свою силу в случае несвоевременной оплаты выставленного счета, о чем пользователь также дополнительно сообщается администратором системы бронирования. В связи с тем, что никаких контактов (кроме оплаты счета) между пользователем системы бронирования и туроператором нет, этот вид бронирования распространяется только на туры, которые не требуют дополнительных (кроме оплаты) формальностей (например, виз).

Применение инструментов on-line бронирования значительно облегчает как работу агента (не требуется длительных "дозвона" в офис туроператора для необходимых согласований, особенно тяжело реализовать в пиковые сезоны, позволяет турагенту выбирать и предлагать туристу те заезды, на которые действительно остались места в средствах размещения), так и туроператора (не требуется затрат рабочего времени на телефонные разговоры и рутинную работу с документацией).

Разумеется, возможность работы по бронированию туров в режиме реального времени требует как от туроператора, так и от пользователя несения определенных обязательств и ответственности, которые указываются в договоре, подписание которого предшествует владению пользователя доступом к системе бронирования.

Обязанностями туроператора - владельца системы бронирования являются:

обеспечение работы пользователя системы бронирования при соблюдении им его обязанностей;

- Туроператор не может гарантировать и отвечать за любые действия третьих лиц или другие непредвиденные ситуации, которые препятствуют пользованию электронной системы бронирования не по вине самого туроператора (неправомерные действия третьих лиц, несанкционированный доступ к электронной информации, аварии и другие повреждения на коммуникационных путях) ;

- Туроператор несет полную ответственность за информацию (как то: соответствие действительности числа указанных в системе бронирования свободных мест, цены, графика заездов, информации о средствах размещения и др.), Бронирование предоставляемой в электронной системе, обязуется обеспечить тех, от въезжающих, необходимыми для расселения документами (ваучерами, талонами, путевками и др.);

туроператор не гарантирует и не несет ответственности иа отказ в ярости туристического продукта отдыхающим в случае зачисления денег в счет оплаты стоимости соответствующих путевок на свой рассчитай копы и счет. Пользователь возмещает все убытки оператора, включая затраты, связанные с возможным решением ситуации с такими отдыхающими;

- Оператор обязуется предоставлять любой консультационное сопровождение пользователя в случае каких-либо осложнений в работе и компьютерной системой бронирования.

С другой стороны, в обязанности пользователя Интернет - системы бронирования входят:

- Обеспечение конфиденциальности, получаемого и системы бронирования информации, а также принятие мер по недопущению несанкционированного доступа в систему бронирования под регистрационным именем и паролем пользователя;

- Недопущение действий, направленных на уничтожение, изменение, дополнение, распространение или порчи компьютерной системы бронирования или информации, в ней сохраняется;

- Оформление ваучера на поселение только после полной оплаты соответствующей заявки;

- Сообщение отдыхающим всей информации о порядке предоставления туристических продуктов, а также особые условия осуществления тура;

- Предоставить туроператору действительную информацию о лицах, которые заезжают, необходимую для расселения и бронирование мест в средствах размещения (фамилии, имена, отчества тех, кто заезжает, номера их паспортов и латы рождения)

- Своевременно (в ходе согласованного числа банковских дней) производить оплату заявленных условий туров, вовремя выплачивать абонентскую плату (за доступ к системе бронирования), пополнять необходимый размер депозита как финансовую гарантию работы пользователя (если таковая имеется).

Прав туроператора - владельца системы on-line бронирования относятся:

право аннуляции заявленных условий тура в случае несвоевременной их оплаты пользователем

- Право отключения пользователя вол системы бронирования в случаях неоднократных грубых нарушений правил бронирования или в случае невнесения абонентской платы;

- Право требования уплаты штрафных санкций пользователем за отказ от забронированных путевок в ходе "dead-Иine" - после наступления момента возможного отказа ВИЧ забронированных путевок без несения штрафных санкций.

Прав пользователя можно отнести:

- Право требования комиссионного вознаграждения из туров туроператора, которые продаются (если иные условия не согласованы)

- Право требования дополнительного повышения комиссионного вознаграждения в случае больших объемов продаж туров туроператора (обычно комиссионное вознаграждение увеличивается при достижении пользователем определенного числа проданных туро / дней)

- Право расторжения договора о пользовании Интернет - системой бронирования по собственной инициативе;

- Право отказаться от забронированных путевок до наступления согласованного срока ("dead-line").

Таким образом, внедрение в туристическую индустрию электронных способов бронирования туров и отдельных туристических продуктов свидетельствуют о широком разграничении функций и полномочий турагента и туроператора.

Туроператор перестает быть вечным консультантом работников турагентств (не имеющие значительный опыт продажи того или иного направления), выдавая максимум необходимой для поездок информации в электронном виде, концентрируя свои усилия на продвижении собственных блоков мест с помощью Интернета. Текущие функции менеджеров туроператора, сводятся только к приему информации о лицах, заезжают в те или иные средства размещения, формирования списков въезжающих и отсылки этих списков работникам отелей или встречающих сторон. Очевидно, что функция подтверждения заявленных условий, ранее занимавшая основную часть рабочего времени менеджеров туроператора, целиком и полностью передается администратору электронной системы бронирования, который следит за постоянным обновлением на сайте наличии мест во всех предлагаемых средствах размещения на все имеющиеся заезды.

С другой стороны, типичная для туристических агентств функция согласования условий тура, заявленных туристом, с возможностями туроператора, после внедрения электронных систем бронирования трансформируется в элементарный доступ агента к этой системе, в которой представлены реальное состояние продаж на определенный момент времени.

Существует два подхода гостиничного менеджмента к on-line бронирования. Первый заключается в том, чтобы побудить потребителя забронировать номер через Интернет (через упрощение процедуры on-Иine бронирования, скорее подтверждение бронирования, удешевление стоимости гостиничного продукта, заявленного через Интернет). Другой подход заключается в том, чтобы поддерживать и обновлять привлекательный сайт, на котором посетители смогут ознакомиться с продуктами и тарифам отеля.

Параллельно с гостиницами уже давно существуют системы бронирования билетов на регулярные и чартерные авиарейсы, что облегчит не только выбор потенциального пассажира авиалиний, но и туристических агентов или туроператоров, не имеющих собственных блоков мест на чартерных линиях.

Актуальность создания "глобальной" системы бронирования продиктована ее преимуществами: любой опытный пользователь Интернет уже сейчас прекрасно осведомлен с ценами и предложениями ведущих туроператоров (часто турист звонит в агентство и сам называет и дату вылета, и цены, и гостиницы, а также наименование и контактные телефоны туроператора), с введением такой системы бронирования клиент уже сможет самостоятельно, не покидая рабочего места, не только забронировать тур (на любом направлении), что интересует его, но и оплатить его, выписать себе путевку и ваучер и спокойно отправиться в путешествие, не прибегая к услугам агентства. В любом случае идеи создания глобальной системы бронирования туров должны распространяться только по лицензированных агентств (доступ к такой системе должны получать только туристические компании).

Однако идея создания глобальной электронной системы бронирования туров в украинском Интернете пока - не удается, поскольку происходит столкновение в области распределения ответственности между владельцами СБ и самими гуроператорамы в случае предоставления некачественного туристского продукта. Только в случае успешного преодоления данной проблемы возможно создание единой украинской системы бронирования туров, станет огромным шагом на пути к дальнейшему развитию украинского туристического бизнеса.