Паблик рилейшнз

Паблик рилейшнз в сфере туризма - это планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между туристическими фирмами и их общественностью: под "общественностью компании" понимаются работники, партнеры и потребители (украинские и иностранные туристы). Они решают разные проблемы: обеспечивают руководство компании информацией об общественном мнении и оказывают ему помощь в выработке ответных мер: обеспечивают деятельность руководства в интересах общественности; поддерживают его в состоянии готовности к различным переменам путем заблаговременного предвидения тенденций; используют исследование и открытое общение в качестве основных средств деятельности.

Цель Паблик Рилейшнз в сфере туризма - установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности о туристических продуктах.

Масштабы такого взаимодействия, направленного на развитие прочных связей с общественностью, могут быть самыми разнообразными в зависимости от величины и характера сторон, но философия, стратегия и методы остаются очень похожими, какая бы цель не ставилась, например, курс на международное взаимопонимание или улучшение отношений между компанией и потребителями ее туристической продукции, турагентами и сотрудниками.

Специалисты паблик рилейшнз в сфере туризма используют современные методы общения и убеждения для наведения «мостов» и установления взаимопонимания.

Пониманию способствуют репутация, имеющийся опыт и культурные факторы. Важные составляющие части большинства программ паблик рилейшнз в сфере туризма по завоеванию надежной репутации - создание атмосферы доверия и осуществление единой стратегии.

Паблик рилейшнз в сфере туризма включает следующие основные направления:

1. Общественное мнение.

2. Общественные отношения.

3. Правительственные дела.

4. Жизнь общины.

5. Промышленные отношения.

6. Финансовые отношения.

7. Международные отношения.

8. Потребительские отношения.

9. Исследования и статистика.

10. Средства массовой информации (СМИ).

Паблик рилейшнз играют важную роль в сфере туризма. И хотя теория и философия паблик рилейшнз в сфере туризма в равной степени применены к каждому из них, некоторые детали и приоритеты меняются в зависимости от направления.

Паблик рилейшнз в сфере туризма, состоит из четырех различных, но связанных друг с другом частей:

1. Анализ, исследование и постановка задачи.

2. Разработка программы и сметы.

3. Общение и осуществление программы.

4. Исследование результатов, их оценка и возможные доработки.

Понятие паблик рилейшнз в сфере туризма включает:

1. Все, что может улучшить взаимопонимание между туристическими фирмами и теми, с кем эта туристическая фирма вступает в контакт как внутри, так и за ее пределами.

2. Рекомендации по созданию "общественного лица" туристической компании.

3. Мероприятия, направленные на выявление и ликвидацию слухов или других источников непонимания.

4. Меры, направленные на расширение сферы влияния туристической компании средствами соответствующей пропаганды, рекламы туристического продукта, выставок, видео- и кинопоказов.

5. Любые действия, направленные на улучшение контактов между людьми или туристическими компаниями.

При этом паблик рилейшнз в сфере туризма не является:

1. барьером между правдой и общественностью.

2. пропаганда, стремится что-нибудь навязать независимо от правды, этических норм и общественных интересов.

3. пропаганда, направленная исключительно на увеличение реализации, хотя паблик рилейшнз в сфере туризма имеют важное значение для программ реализации и маркетинга.

4. Набором хитростей и трюков. Они иногда используются для того, чтобы привлечь внимание, но при частом и изолированном применении совершенно бесполезны.

5. Бесплатной туристической рекламой.

6. Простой работой с прессой, хотя работа с прессой является очень важной частью большинства программ паблик рилейшнз в сфере туризма.

В паблик рилейшнз в сфере туризма большое значение придается необходимости двусторонних отношений. Недостаток общения порождает множество случаев недоразумения, и поэтому улучшение методов общения, разработка новых способов создания двустороннего потока информации и понимания является главной задачей любой программы паблик рилейшнз в сфере туризма. Это очень непросто вследствие крайней сложности механизма общения даже при наличии сильного стремления наладить его.

Оперативно и регулярнее информировать сотрудников и общественность можно с помощью методов паблик рилейшнз в сфере туризма.

В средней или большой туристической компании является система распространения информации от высшего руководства до сотрудников. От того, насколько быстро, точно и эффективно эта система действует, зависит успех туристических компаний. Однако исследования выявили ряд серьезных недостатков в этом важнейшем звене организации управления.

Выяснилось, что от своего заместителя руководитель может рассчитывать на понимание не более 60% информации, которую он пытается передать ему по какому-либо важному, но сложному вопросу. Подчиненный заместителя также поймет не более 60% того, что пытался объяснить ему его начальник, и так - до последнего звена в руководящем цепочке. Таким образом, если руководство состоит из пяти уровней, самый младший из руководителей поймет только 13% первоначального распоряжения. Это касается устного общения. При использовании письменных документов результат может быть еще хуже. Понимание письменного распоряжения может составлять всего 15% на каждом уровне.

При использовании нескольких методов общения результат был лучше, чем при простом составлении степени понимания отдельными методами продвижения. Это подтверждает известную опытным специалистам по паблик рилейшнз в сфере туризма истину, что наилучшие результаты достигаются, когда информация с выбранного вопрос распространяется одновременно несколькими методами продвижения.

Разработка программы. Главное - это постановка целей. Только тогда, когда цели поставлены, можно приступать к разработке программы. Цели могут быть ближайшие и долговременные, и в каждом случае первостепенное значение принадлежит выбору времени. При разработке программы необходимо опираться на результаты проведенных исследований, а за период осуществления кампании анализировать ее ход. Такой анализ позволит вносить соответствующие изменения и тем самым придает всей кампании необходимую гибкость. Паблик рилейшнз в сфере туризма во многом напоминает игру в шахматы: 10% интуиции, 25% опыта и 65% упорного прачки.

Организация паблик рилейшнз в сфере туризма

Общественные отношения - это функция управления, которой при разработке политики следует учитывать требования паблик рилейшнз сферы туризма, поскольку никакие дальнейшие кампании паблик рилейшнз в сфере туризма не заменят правильной изначальной политики. Считается, и здесь есть доля истины, шо паблик рилейшнз в сфере туризма - это 90% правильной работы и 10% разговоры о ней.

Трудно требовать, чтобы руководитель службы паблик рилейшнз в сфере туризма непременно входил к высшему руководству. Его положение определяется его реальными заслугами. Но независимо от него важно, чтобы он имел прямой выход на высшее руководство, преимущественно на руководителя.

В таком отношении к паблик рилейшнз в сфере туризма содержится признание их важности. Старший руководитель должен задавать тон всей туристической компании, хотя очевидно, что ему может не хватить времени для руководства всей деятельностью туристической компании в области паблик рилейшнз, даже если он обладает необходимыми знаниями и качествами. Так же как он полагается на знания бухгалтеров, юристов, архитекторов, специалистов по реализации и др., Он должен использовать профессиональные знания специалистов по паблик рилейшнз в сфере туризма. Статус сотрудников, занимающихся паблик рилейшнз в сфере туризма, зависит от их ответственности и от того, выполняют ли они функции советников или руководителей.

В большой туристической компании вся полнота власти принадлежит совету директоров и присутствие советников по паблик рилейшнз в сфере туризма необходимо на всех заседаниях совета директоров, позволит им быть в курсе всего, что происходит. Руководители службы паблик рилейшнз в сфере туризма должны получать все повестки дня и протоколы заседаний, чтобы иметь возможность заранее предложить на рассмотрение соответствующий вопрос. Наиболее важна для работы отдела паблик рилейшнз в сфере туризма осведомленность о Подготовленное решение до его принятия, а не просто получение распоряжения о его исполнении.

Работники службы паблик рилейшнз в сфере туризма должны иметь возможность разобраться не только в политике, проводимой но и в причинах принятия тех или иных решений, чтобы иметь возможность разъяснять эту политику со знанием дела.

Оценка результатов. Сомнения в ценности паблик рилейшнз в сфере туризма порождаются сложностями оценки результатов этой деятельности и отсутствием критериев, по которым эти результаты можно было бы определить с достаточной точностью; Даже там, где они вполне конкретны, как, например, в отношениях с прессой, оценки бывают крайне неточными. Вырезки из материалов прессы - материальное свидетельство того, что появилось в прессе, и хотя количество строк в статье что-то значит, необходимо проанализировать вырезки, приняв во внимание тип издания, его положение среди других изданий, тираж, социальный состав читателей, и совсем не означает, что все напечатанное прочитанное, понятное, благоприятно воспринято.

Более того, отношения с прессой важны, поскольку позволяют своевременно информировать ее, предотвращая таким -чином появлению слухов и ложных! Представлений. Эти результат нельзя измерить количеством строк в публикации. Абсурдность таких оценок достигает своего пика, когда публикации начинают оценивать по тарифам печатной рекламы и приравнивать их к бесплатной рекламы туристического продукта. Работу с прессой нельзя приравнивать к туристической рекламной деятельности том, что реклама туристического продукта полностью находится под контролем рекламодателя, а публикации могут быть отредактированы, сокращены и даже полностью переписаны.

Результаты деятельности паблик рилейшнз в сфере туризма редко можно изолировать и поэтому точно измерить.

Этические проблемы. Большинство профессионалов время от времени сталкиваются с этическими проблемами, порождаемых конфликтом между целью и этикой средств ее достижения.

Кодекс поведения содержит правила общения с коллегами, отношения с журналистами и др. Более серьезные этические проблемы возникают, когда туристическая фирма в паблик рилейшнз должна принять решение о возможности применения своих знаний для пропаганды того, что, по ее мнению, является плохим или противоречит интересам страны.

Чаще всего подобные проблемы возникают у тех, кто работает в постоянном штате или дает консультации. Этические соображения похожи, но их практическое проявление разный.

Предполагается, что каждый ответственный человек знакомится с характером деятельности туристической компании. Если же, уже приняв решение, она узнает, что деятельность туристической компании противоречит закону или ее представлениям, она, несомненно, должна немедленно отказаться от услуг туристической компании. Это чрезвычайная ситуация, и происходит подобное нечасто. Вероятнее возникновения ситуаций, когда честность некоторых действий является сомнительной, или когда возможно противоречие этих действий интересам страны или отдельных туристов. При таких обстоятельствах следует приложить усилия к пересмотру решения, а если это не удается, требовать отказа.

Проблемы этического характера возникают и у тех, кто предлагает свои услуги в качестве консультанта, правда, в другой форме. Здесь вопрос стоит иначе: должен консультант предоставить свои услуги для пропаганды чего-либо, что можно считать противоречивым общественным интересам.

Реклама туристического продукта фирмы опирается прежде всего на средства массовой информации. В работе с общественностью используются следующие инструменты:

- Установление хороших контактов с прессой, радио и телевидением;

- Проведение пресс-конференций;

- Выпуск хорошо оформленных годовых отчетов;

- Выпуск юбилейных изданий;

- Составление социальных бланков и их публикация;

- Проведение экскурсий и других подобных мероприятий для общественности (например, день открытых дверей);

- Строительство спортивных сооружений;

- Создание обществ, союзов, клубов;

- Поддержка научных работ.

Особой формой работы с общественностью является разъяснительно-пропагандистская реклама туристического продукта. Эта форма возникла как реакция некоторых предпринимателей и экономических кругов на скептическое отношение широких слоев общественности к их деятельности. Чаще всего затрагиваются проблемы окружающей среды, снабжения энергией и др. Влияние подобных стратегий на восприятие продукции туристической компании мало исследован.