Сертификация и стандартизация

Сертификация услуг проводится с целью защиты прав и законных интересов граждан - потребителей этих услуг.

Сертификация - процедура, которая подтверждает соответствие объекта сертификации, в нашем случае - туристической услуги, нормам и правилам, установленным государством для таких услуг. Сертификации в туризме подлежат или туристические услуги, услуги гостиниц (как в большинстве европейских стран). Процедуру подтверждения соответствия осуществляет орган сертификации - независимая от потребителя и исполнителя уполномоченное организация.

Законодательством разных стран предусмотрены два вида сертификации: обязательная и добровольная.

Обязательная сертификация конечно вводится там, где нет четких механизмов саморегулирования, которые работают при наличии мощных профессиональных объединений, оказывающих действиям своих членов цивилизованной рыночной формы. Там, где такие объединения существуют, например, в Швейцары, обязательная сертификация уступает место добровольной - инициированной производителем услуги процедуре подтверждения соответствия уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов обслуживания и другим нормативным документам, которые определяют уровень качества услуг подобного рода . По итогам сертификации выдается документ, служащий письменным подтверждением того факта, что услуга, которая сертифицируется, соответствует установленным требованиям.

Задачами сертификации являются:

- Создание условий для деятельности предпринимателей на национальном товарном рынке, а также для участия в международной экономическом сотрудничестве и международной торговле услугами;

- Содействие потребителям в компетентном выборе продукции (товаров, работ, услуг);

- Защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

- Контроль безопасности продукции (товаров и услуг) для окружающей среды, жизни и здоровья потребителя, а также его имущества;

- Подтверждение показателей качества продукции, установленных производителем.

Стандартизация - один из способов государственного регулирования туристической деятельности, целью которого является защита прав и интересов туристов и добросовестных производителей турпродукта. Большинство регулятивных нормативных актов - это стандарты того или иного содержания, подтверждает тесную взаимосвязь процессов сертификации и стандартизации и большое значение последней для развития всей туристической индустрии.

Стандартам в сфере оказания услуг, к которой относится туризм, признаются национальный и международный стандарт, санитарные, строительные нормы и правила и другие документы, которыми, в соответствии с законодательством, устанавливаются обязательные требования к качеству услуг.

Стандартизация - деятельность, направленная на достижение и установление прогрессивных норм и требований путем создания нормативно-технической документации на производство и применение различных видов продукции, а также предоставление услуг. Иначе говоря, стандартизация предусматривает согласование объекта стандартизации требованиям, установленным к объектам подобного рода. Этот процесс распространяется не только на материальные, но и на нематериальные объекты, в частности на туристические и гостиничные услуги.

Любому процесса сопоставления услуг с действующими в определенной области стандартами предшествует классификация этих услуг. Иными словами, прежде чем начать процедуру стандартизации, нужно точно установить, принадлежит ли услуга к группе, на которую распространяется данный стандарт. Например, при присвоении разряда том или ином средства размещения определяют сначала его тип, а уже потом подтверждают его принадлежность к той или иной категории. Относительно гостиниц действуют одни виды стандартов, если объектом стандартизации становится мотель, требования к его оснащение и оборудование меняются.

Задача стандартизации - предоставить предприятиям туристической сферы возможность не только обеспечивать нужный клиенту уровень обслуживания, но и воспроизводить его в желаемых масштабах. Последний процесс является сложной по проблемам управления качеством (TQM), тесно связана с применением стандартов серии ICO 9000.

Международные стандарты ICO серии 9000: 2000

Стандарты семейства ICO 9000 (версия 2000г.) Разработаны для того, чтобы помочь предприятиям всех форм собственности и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества, в том числе на предприятиях разных форм сервиса и видов услуг, включая гостиничные и туристические предприятия, в соответствии в комплекс стандартов:

стандарты ICO 9000 - описывают основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом применения этих стандартов и определяют соответствующие сроки;

стандарты ICO 9001 - содержат требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, соответствующую требованиям потребителей и действующим обязательным требованиям, и направлены на повышение степени удовлетворения запросов потребителей;

стандарты ICO +9004 - содержат рекомендации по результативности и эффективности системы менеджмента качества, целью которого является улучшение деятельности организации и степени удовлетворенности запросов потребителей и других заинтересованных сторон;

стандарты ICO 9011 - содержат методические указания по аудиту (проверки) системы менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Основу системы менеджмента качества составляет менеджмент процессов производства продукции и (или) предоставления услуг. Менеджмент начинается с изучения требований потребителя и завершается оценкой степени удовлетворения этих требований.

Разрабатывая стандарты и контролируя соответствие предприятий туристической сферы установленным нормативам, государство осуществляет регулирование туристической деятельности, гарантируя качество и безопасность обслуживания клиентов на объектах туристической инфраструктуры.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >