Структура услуг

Под влиянием спроса, который меняется, и рыночной конкуренции происходит эволюция пекидж- и инклюзив-туров в сторону уменьшения количества услуг. К такому сокращению туристические фирмы толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких, чем у конкурентов, цен. За счет исключения из пакета некоторых услуг турфирмы пытаются создать у туристов иллюзию дешевизны поездок. Например, в турпакете оставляют только услуги размещения в гостинице и трансферы. Другие услуги туристы могут приобрести самостоятельно за дополнительную плату во время путешествия. В то же время турфирмы вынуждены учитывать психологию туристов, которые при выборе услуг стремятся максимума свободы. Исключение из обязательного пакета многих услуг создает условия для свободного выбора и тем самым способствует увеличению спроса на турподо-розы.

Конечно туристический пакет содержит следующие услуги:

- Полный пансион, который включает размещение и трехразовое питание в день (завтрак, обед, ужин);

- Полупансион, который включает размещение и двухразовое питание (завтрак и обед или ужин)

- Ночлег плюс завтрак;

- Только ночлег.

Этот набор может дополняться такими услугами, как зустричання и проводы, трансфер (перевозки на автотранспорте от аэропорта, вокзала до отеля и обратно), различные экскурсионные и культурно развлекательные мероприятия.

Качество услуг. Требования к качеству услуг изложены в действующих национальных стандартах, введенных с целью защиты потребителя от недобросовестных поставщиков туруслуг. В зарубежных странах эти требования достаточно строгими, особенно в отношении услуг гостиниц, предприятий питания, транспорта, экскурсионных бюро.

На основании классификационных систем определяют качество (классность) туруслуг, включенных в турпакет, например, категорийность (1-5 звезд) гостиницы, категорийность гостиничных номеров ("люкс ^-апартаменты, и класс, турклас), категорийность предприятий питания, транспортных средств, квалификацию экскурсовода.

Конкурентная борьба за потребителя в международном туризме перемещается из области географии путешествий в сферу качества предлагаемых туруслуг. Примером может служить быстрое развитие так называемого клубного туризма, участники которого могут неограниченно пользоваться большим набором туристических услуг. Потребители, в свою очередь, выдвигают все более высокие требования к качеству обслуживания. Рассматривая качество услуг, они выходят из оценки:

- Материально-технического состояния предприятий обслуживания, их расположения, архитектуры, дизайна, инженерно-технического оснащения, качества мебели, белья, посуды, аксессуаров и т.д.;

- Применение прогрессивных технологий обслуживания - порядка бронирование мест и размещение в номерах, чистоты уборки гостиничных номеров и общественных мест, организации работы ресторана, обслуживание и др .;

- Профессионализма и компетентности обслуживающего персонала, четкого и качественного выполнения им своих обязанностей, знание всех вопросов, связанных с обслуживанием туристов;

- Проявления искреннего гостеприимства, то есть персонального внимания к каждому туристу (гостя).

Жизненный цикл турпродукта

Жизненный цикл турпродукта - период рыночной устойчивости турпродукта как товара, то есть период его существования на туристическом рынке.

Фирмы-туроператоры конечно планируют программы туров на два-три года вперед. Продолжительность коммерческой жизни этих туров зависит от того, как их воспринимает массовый потребитель, как меняются его убеждению, от экономической ситуации на рынке и поведения конкурентов. Жизненный цикл турпродукта разделяют на четыре фазы:

1. Фаза внедрения на рынок - продажа сформированных туров растет медленно, поэтому доходы являются низкими, а расходы на продвижение турпродукта очень высоки. На этой фазе ведут наблюдение за реакцией потребителя, на основании которого выясняют, будет турпродукт принят рынком или нет.

2. Фаза роста - продукт приобретает популярность. Быстро растут объем продаж и доходы турфирмы. Однако в этой фазе продукт нужно постоянно совершенствовать, чтобы конкуренты не смогли быстро перенять его свойства.

3. Фаза зрелости - темпы роста товарооборота начинают стабилизироваться. Конкурентная борьба ужесточается и заставляет турфирму снижать цены. Чтобы удерживать спрос, предприниматель наполняет свой турпродукт дополнительными свойствами, а также предлагает потребителю некоторые льготы. Продлить период рост продаж можно с помощью рекламной деятельности на рынке.

4. Фаза спада может завершиться прекращением продажи турпродукта. Товарооборот и доходы турфирмы уменьшаются, нередко появляются убытки.

Иногда некоторые турфирмы посредством целенаправленного совершенствования турпродукта и проведения соответствующих коммуникационных мероприятий пытаются продлить жизнь турпродукта. Однако преимущественно такие шаги являются малоэффективными.

Для турфирмы очень важно выяснить, на какой фазе находится ее тур * продукт, чтобы вовремя принять меры к его модификации или разработки нового предложения.

В зависимости от выбранных целевых рынков и рыночных сегментов турфирма конечно формирует портфель туров, то есть набор туров, которые она планирует предложить на рынке в очередном туристическом сезоне. Портфель туров, которые различаются по маршрутам, набором и классности услуг, ценами, позволяет потенциальному покупателю подобрать для себя самый интересный и самый доступный вариант. Таким образом турфирма достигает цели расширения потребительского спроса на свои туры в пределах выбранного ею рынка.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >