Организация обслуживания покупателей в виртуальных магазинах - Электронная коммерция
Полная версия

Главная arrow Информатика arrow Электронная коммерция

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

Организация обслуживания покупателей в виртуальных магазинах

В общем типичная схема взаимодействия покупателя с Internet-магазином осуществляется следующим образом (рис. 3.2):

1. Покупатель с помощью браузера заходит на сайт Internet-магазина, который содержит электронную витрину, где представлен каталог товаров и необходимые элементы интерфейса для выполнения операций отбора и покупки товаров;

2. Просмотр товарного каталога и выбор товаров (формирование корзины покупателя);

3. Регистрация покупателя;

4. Выбор формы оплаты и доставки товара;

5. Подтверждение заказа;

6. Оплата товара;

7. Доставка приобретенного товара покупателю.

Схема взаимодействия системы электронного магазина с покупателем

Рис 3.2. Схема взаимодействия системы электронного магазина с покупателем

Поиск товаров в Internet-магазинах может осуществляться с помощью каталога или через внутреннюю поисковую систему.

Каталог товаров должен содержать полную информацию о товаре, иметь удобную структуру, поиск необходимого товара должен занимать как можно меньше времени. Именно с помощью каталога можно осуществить осмотр товара (чаще всего в виде фото), ознакомиться с его потребительскими и техническими характеристиками (в виде текста и специальных символов), цене. Важную роль в данном случае могут играть технологии 3D (технологии трехмерного изображения), благодаря которым товар можно осмотреть со всех сторон, открыть крышку и тому подобное. Однако использование таких технологий выдвигает дополнительные требования к техническим возможностям компьютера клиента.

Информационная поддержка потенциального покупателя заключается в предоставлении ему в любой момент ответа на вопросы, возникающие при осуществлении покупки. Чаще всего такая информация касается условий послепродажного сервиса, скидок на определенные товары, особенностей схем оплаты и т. П. Во многих случаях на сайтах электронных магазинов существуют специальные страницы, где представлены ответы на самые важные вопросы.

В процессе просмотра и отбора товара покупатель формирует собственный виртуальный корзину. Корзина покупателя представляет собой список отобранного товара с указанием его цены, количества и общей стоимости (с учетом возможных скидок). Такой список постоянно доступен покупателю. По его желанию в любой момент любой товар может быть удален из корзины с соответствующим последующим перерасчетом стоимости, или может произойти полное очищение корзины.

Когда сделано окончательный выбор товара, покупателю следует подтвердить заказ, зарегистрироваться по установленной процедуре с определением формы оплаты и доставки товара.

Регистрация заключается в заполнении покупателем специальной формы, включает в себя информацию о покупателе, его почтовый и (или) адрес электронной почты, личный пароль и некоторую другую. Процедура регистрации позволяет Internet-магазину обезопасить себя от возможных мошенничеств и облегчить процедуру покупки для покупателя в следующий раз.

Регистрация может осуществляться до и после выбора товара. В первом случае создается специальный вход для постоянных клиентов, для которых реализуется специальная система обслуживания и оплаты. Регистрация после выбора товара позволяет покупателю сохранить анонимность посещения магазина и экономит время, если покупатель ничего не выбрал.

Во время проведения регистрации личная информация покупателя убезпечуеться путем передачи данных с использованием специальных методов защиты. Такими средствами могут выступать протоколы SET или SSL (подробная информация об этих протоколах будет представлена в рассмотрении темы 7).

Обработка заказа покупателя осуществляется непосредственно торговой системой Internet-магазина и начинается с проверки наличия товаров на складе и его резервирования. Если определенный товар в данный момент отсутствует, то система информирует покупателя о возможной задержке выполнения заказа. Позже, если осуществляется оплата через Internet, выполняется запрос к определенной платежной системы и оформления заказа на доставку товара. Покупатель в это время может получать информацию о прохождении заказа.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>